Переговоры он-лайн  отличаются от переговоров  офф-лайн? По моим наблюдениям, столкнувшись с виртуальной реальностью взаимодействия, в нашей деловой среде, наконец-то,  сделали для себя это открытие. Порой, к удивлению, неудовольствию и даже некоторому раздражению, получив свою «порцию» факапов. Так бывает, когда меняется привычный инструмент. Действуешь по инерции, но уже чувствуешь, что что-то пошло не так…

Еще бы! За долгие годы деловые люди научились «просчитывать» различные кризисы, хотя бы потому, что живут в них постоянно. Они приобрели свой опыт, индивидуальный стиль деловых переговоров, которые для них «как воздухом дышать». И вдруг  однажды весь опыт, знания, представления и личный креатив  в одночасье сломала самоизоляция и «удаленка»!

Переговоры он-лайн вместе с удобством подарили нам ощущение неуправляемой отстраненности   партнеров, клиентов,  и некоторой информационной дистанции. Вот, только не в километрах, а в каких-то иных измерениях…

Переговоры  онлайн: измеряем информационную  «дистанцию» в количестве коммуникативных барьеров, которые по определению  способствуют искажению или потери сообщений, затрудняя диалог между собеседниками.

Не смотря на то, что короновирус давно закончился, привычка работать удаленно сложилась. Удобно же. Вести переговоры с партнерами и клиентами, не вылезая из домашних тапочек, не мотаясь с одного конца города на другой… Меня даже уверяют, что всякие деловые встречи офф-лайн – не современно и не актуально. Примем как данность. А тогда вместе с ней мы должны принять и новый стиль такой сложносочиненной  коммуникации как переговоры. Почему переговоры он-лайн именно в стиле стипль-чез?

Мне лично, как человеку, пребывающему не один десяток лет в переговорном процессе по разным обстоятельствам, переговоры он-лайн напоминают именно такой оригинальный спортивный вид легкоатлетических состязаний как стипль-чез (англ. steeplechase — скачки с препятствиями).

В соревнованиях по стипль-чез помимо барьера в метр высотой бегунам приходится преодолевать еще и яму с водой, расположенную сразу за барьером. Те, для кого бизнес – образ жизни, вряд ли будут отрицать, что это он и есть –  бег на длинные дистанции. С большими барьерами и ямами!

Деловые переговоры, по определению, нельзя  путать с деловой беседой и презентацией. Переговоры  нацелены  на достижение договоренности с другими в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны.  Поэтому не случайно  деловые переговоры часто сравнивают с соревнованием (кто победит?) и борьбой (кто кого?).

Переговоры  онлайн: «деятельность», доступная исключительно через Интернет-каналы, предопределяет  различие в передачи информации  между компьютерно-опосредованной (сетевой) коммуникацией и межличностным общением.

Переговоры он-лайн, так же,  как и в легкоатлетическом стиле, стипль-чез  имеют свою «яму с водой». Она расположена сразу после коммуникативного барьера. Если барьер не взяли, то из «ямы с водой» можно  и не выбраться. В том смысле, что ваш собеседник  на другом конце «провода», скажет: «Перезвоню». А это часто значит – никогда.

И в случае с деловыми переговорами он-лайн в стиле стипль-чез это  будет  отсутствие желательной ответной реакции, обратной связи, возникновение напряжения и отрицательных переживаний. И, главное, разочарование, сорванные сделки и потеря деловых контактов … В чем причина?

Коммуникативные барьеры. Специфические препятствия восприятия информации, которые приводят к искажению смысла слов и содержания в ходе переговоров он-лайн. Для многих деловых людей  коммуникативные барьеры понятие новое. Хотя бы потому, что теорию коммуникаций, как науку и дисциплину, изучают только по курсу пиарщиков и рекламистов.

Переговоры  он-лайн требуют от деловых людей более тщательной подготовки, расчета,  владения техникой преодоления коммуникативных барьеров и тактического мышления. Как у спортсмена в стипль-чез… Коммуникативные барьеры тоже можно преодолеть. И, для начала, признать их существование . 

Если коротко, барьеры и помехи являются естественными элементами коммуникационной модели.  И неосведомленные люди обычно считают, что это  просто передача информации между отправителем и получателем. На самом деле, все гораздо сложнее . В коммуникационной модели не два, а девять элементов.

Отправитель – кодировка сообщения – сообщение – канал передачи – переосмысление информации получателем – получатель – декодирование сообщения – ответная реакция получателя – обратная связь.  В центре этого информационного круговорота – коммуникативные барьеры, помехи, «шум».

Казалось бы, вы просто проводите переговоры он-лайн по различным поводам и обстоятельствам, а на самом деле вольно-невольно вторгаетесь в особый  информационный мир своего собеседника. И это мир, в котором существуют психологические  фильтры восприятия информации.

В переговорах он-лайн главным “героем” в коммуникационной модели становится канал передачи информации. Канал со своими особенностями, возможностями, ресурсами и барьерами.  Именно его технические особенности и создают коммуникативные барьеры.

Они «автоматически» отсеивают или блокируют ненужное, чтобы не перегружать сознание. Это своего рода защитная функция от огромного количества sensory input ( зрительных, слуховых, тактильных и других сигналов). Понимание этих механизмов позволяет лучше осознавать,  как воспринимается информация, которую мы посылаем .

Переговоры  он-лайн имеют свои особенности из-за технических и психологических ограничений, которые создают барьеры восприятия информации. Защитная функция  принимает форму коммуникативных барьеров: избирательность внимания, искажение информации и проч.

Мы так устроены.  Бессознательная блокировка  информации, которая кажется нам лишней,  угрожающей или неприятной,  защищает психику от перегрузки или травмы. Вот поэтому, когда вы вторгаетесь в индивидуальное информационное пространство, вы невольно встречаетесь именно с этой защитной функцией.

Избирательность внимания. Как и в стипль-чез. Барьер – психологические особенности восприятия информации, «яма с водой» – избирательность внимания. Дело в том, что, человек замечает  только то, что соответствует его интересам, ожиданиям или текущим потребностям. А реагирует и откликается только на то, что считает должным и допустимым и необходимым для себя. Это касается и целей переговоров он-лайн, и их содержания.

Переговоры  он-лайн  могут быть успешными только тогда, когда вы говорите то, что хочет услышать ваш собеседник. Классический закон эффективной коммуникации.

Это связано с особенностями дистанционной передачи и восприятия информации человеком . Импровизация, спонтанность, эмоциональность возможны при личном контакте. Это при личной встрече вы можете и “разведку” провести, и за жизнь поговорить, чтобы понять потребности, настроение и т.п. Только при личной встрече возможна демонстрация своих личных преимуществ.  Для деловых переговоров он-лайн гораздо важнее, чтобы ваши цели сразу стали понятны собеседнику.

Это в переговорах офф-лайн можно при встрече через наводящие и уточняющие вопросы узнать текущие потребности. У меня, бывало, еду с одним предложением, а договор заключаю совсем о другом. А вот переговоры  в он-лайн формате требуют четкой, я бы даже сказала, однозначной цели.  Осуществляя подготовку к переговорам, очень полезно знать не только свои причины и цели, но также причины и цели противоположной стороны.

Из американской классификации целей переговоров  для он-лайн формата я определенно бы выделила только несколько из пяти: а) регуляция и координация действий по процессу выполнения договора; б) контроля (например, по поводу выполнения соглашений).

Для деловых переговоров он-лайн гораздо важнее, чтобы ваши цели сразу стали понятны собеседнику.

При условии большой подготовительной работы  это может быть коммуникативная цель (налаживание новых связей, отношений). Но только с учетом того, что вы предварительно сможете сломать  такой барьер восприятия информации как избирательность внимания собеседника. Как минимум, он должен понимать, кто вы и почему хотите познакомиться. А ваша первая фраза должна соответствовать его интересам, а не вашим. Например: Если мы предложим решение, которое сократит затраты на 20%, вам это подойдет?”

И  только в очень крайних случаях проводила бы переговоры он-лайн при несовпадении интересов (например, по условиям договора). Если уж есть готовность заключить договор, то обсуждать только заранее написанный и прочитанный вариант. Обмен мнениями, как цель при заключении договора, тоже требует особых коммуникативных практик.

Сопротивление всех видов, отработка возражений – все, что присуще переговорам офф –лайн может «обрушить ваш диалог в удаленном формате.Сила убеждения, аргументов, эмоций, неизбежные в этом случае, разбились бы  о  барьер восприятия и могли бы привести к искажению информации, усилив конфликт.

Переговоры  он-лайн усложняются   распространенным заблуждением, что ваш собеседник по переговорам думает так же, как вы, понимает смысл и значение слов и понятий, которые вы используете. Мы обмениваемся не словами, а их значениями и смыслами.

Искажение информации. Как и в стипль-чез. Барьер – особенности восприятия информации, «яма с водой» – возможность искажения информации. Два человека  по-разному воспринимают и интерпретируют одну и ту же информацию

Информация может искажаться под влиянием стереотипов, предубеждений или эмоций, а также знаний, опыта, убеждений, контекста и текущего состояния вашего собеседника.

Например. Иногда, думая, что демонстрируют свой профессионализм, специалисты интернет-маркетинга «засыпают» своего потенциального клиента терминами. В полной уверенности, что говорят с собеседником на одном языке. А он, порой, и технически не может мгновенно задать вопросы или уточнить детали, перебить, наконец. Принимает вашу информацию и понимает, как может. И на основании этого делает свои выводы. И у вас не будет возможности сказать: «Вы меня не так поняли!»

Я попадала в подобную «яму с водой», наталкиваясь, на вроде бы известные всем понятия: бренд, маркетинг, пиар. Мои потенциальные клиенты, имея свои знания,представление и предубеждения на этот счет, говорили: «Нам это не надо». Особенно пиар, которого все считали «черным».

Переговоры  он-лайн : «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их…». Логический барьер.

Искажение информации происходит также из-за ограничений  цифрового формата – отсутствие полного невербального контакта. Даже в таком формате как видеосвязь, вроде бы визуально имитирующий личную встречу, мы ощущаем, что это не “подлинник”, а копия личной встречи. Ваше изображение может не соответствовать идеально подобранному фото в соцсетях, например. А эффект первого впечатления о человеке, которое влияет  на восприятие его слов в дальнейшем, никто не отменял. И в этом случае особенно актуальна качественные видеоизображения и, конечно,  стабильная, без помех связь.

Переговоры  он-лайн :  чем реалистичнее будут изображение и звук, тем больше шансы, что вы и ваш контрагент испытают меньший стресс из-за непривычной ситуации.

Искажение информации может произойти потому, что «экран» обостряет общее представление о вашем эмоциональном состоянии. Видимый стресс, усталость, раздражение или чрезмерная радость могут искажать восприятие информации. Жесты, мимика, тембр голоса, интонация и другие невербальные сигналы в реальной жизни выглядят и слышаться.

Переговоры  он-лайн:  дистанционные эмоции и чувства могут выглядеть, как  информационные “помехи”.

К искажению информации  приводят  даже фонетические барьеры. Вроде бы, мелочь. Но заранее написать “сообщение” еще важно для того, чтобы избежать  собственных вербальных привычек. Это использование в речи  слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.).

Мне лично, как журналисту, переговоры он-лайн   напоминают подготовку и проведение телевизионной передачи.  Сценарий, режиссура, постановка, текст. Автор и ведущий вы. Все по правилам телевизионного жанра. Только не ток-шоу!

Удобство и доступность интернет-каналов для переговоров расслабляет. И если вдруг вы ворвались со своим видео-звонком в «удаленное», но чужое личное жизненное пространство, то не обижайтесь. Ответная реакция будет неизбежной. Это вам не в кабинет забежать, где находится человек  в режиме реального рабочего времени. Но, думаю, то, что невозможно раньше было бы представить без личного участия  (переговоры, презентации, совещания и т.п.) , все чаще будет держаться  на  могущественных «плечах» интернета. Надо приспосабливаться к особенностям этого канала коммуникаций.